近年来，徐州市“12345”政府服务热线为教育和群众搭建了桥梁，成为沟通民情、了解民意、回应民声的重要阵地。热线开通以来，市教育局累计接到工单1925件，按时办结率达100%，满意率达99%。徐州市教育局在市政府政务办公室的具体指导和大力支持下，规范办理流程，严格工作要求，健全运作机制，确保办理质量，做到认真对待每一件工单，迅速办理每一个诉求。
实行扎口管理，落实工作责任。市教育局高度重视“12345”政府服务热线办理工作，重要信件主要领导亲自批示办理意见，分管领导每周督查办理、回复情况。明确工作责任，确定热线办理由局宣传处牵头负责，并安排专用办公室，配备专门人员具体负责受理、交办、督办工作，随时保持工作时间内电话畅通，及时准确地解答群众的咨询，处理好群众反映的问题。
完善制度体系，规范办理流程。制定完善办理工作流程、AB角负责制、责任追究等制度，形成“统一受理、分类处置、处室联动、限时办结、督办反馈、通报考核”的运行机制。专职人员每日登录平台，及时查看、签收电子工单，上报领导批办、交办。对热线转来的电话，不能当场答复的，及时填写《“12345”政府服务热线办理单》，交办职能处室答复。答复完毕后，宣传处要征求反映人的满意度，将办理单存档。
坚持限时办结，提高工作成效。从收到电子工单之日起，对于建议、咨询类能当日答复的当日答复，不能当日答复的，必须在2个工作日内办结并答复；投诉、求助类，在3-5个工作日内办结并答复；需要调查处理的，在10个工作日内办结并答复。
严格质量把关，实行精准回复。教育诉求逐年增加，诉求范围逐渐扩大，该市教育局从答复内容、答复语气等严格把关，既保证回复内容的准确性、严肃性，又努力做到用语礼貌文明，富有人情味。定期举行话务员业务培训，提高对教育常见问题理解和处理能力，更快捷准确解答市民的教育诉求。